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本书分为数字化转型驱动因素、数字化转型实现要素、数字化转型关键技术和数字化转型解决方案四部分。

第一部分阐述了什么是数字化转型、什么导致了数字化转型、什么推动了数字化转型，以及数字化转型的风险和挑战。

第二部分探讨了数字化转型的实现要素，包括实现以客户为中心、数据智能、智能决策。

第三部分简要介绍了数字化转型的关键技术，包括数字化转型的智能技术简介和数字化转型的数据科学技术简介。

第四部分给出了数字化转型的解决方案，剖析了一个以客户为中心的数字化转型解决方案实例的业务场景，包括理解数字化转型解决方案和剖析以客户为中心的解决方案。

目　录

前言

第一部分　数字化转型驱动因素

第1章　理解数字化转型 2

1.1　业务、技术、数据和人员 4

1.1.1　数字化转型与业务 4

1.1.2　数字化转型与技术 6

1.1.3　数字化转型与数据 7

1.1.4　数字化转型与人员 8

1.2　数字化转型解决方案与组织 10

第2章　数字化转型的业务驱动因素 11

2.1　适应快速变化的市场，实现市场增长 12

2.2　提高组织敏捷性与业务一致性 15

2.3　摆脱低效率，增强数据智能 19

2.4　提升自动化能力与生产力 21

2.5　改善客户体验，提升客户信心 24

第3章　数字化转型的技术驱动因素 31

3.1　强有力和多样化的数据获取 32

3.2　数据科学技术 34

3.3　高级自动化技术 35

3.4　自主决策 36

3.5　集中化、可扩展、弹性的IT资源 37

3.6　不可变的数据存储 39

3.7　多体验访问 40

第4章　数字化转型的风险和挑战 42

4.1　数据质量差和数据偏差 43

4.2　数字化数据增加，易受攻击的风险增加 44

4.3　抵制数字文化 46

4.4　过度自动化的风险 47

4.5　难以治理 48

第二部分　数字化转型实现要素

第5章　实现以客户为中心 52

5.1　产品 53

5.2　客户 53

5.3　产品中心模型与客户中心模型的关系 55

5.4　交易价值与关系价值行为 56

5.5　面向客户与以客户为导向的行为 58

5.6　关系价值和温暖度 60

5.6.1　沟通中的热情 61

5.6.2　主动提供热情服务 62

5.6.3　给客户奖励 64

5.6.4　超越客户期望 65

5.7　单渠道、多渠道和全渠道的客户交互 66

5.8　客户旅程 69

5.9　客户信息与客户档案 70

第6章　数据智能 76

6.1　数据来源 77

6.1.1　组织数据 78

6.1.2　第三方数据 78

6.1.3　创建新的数据智能 79

6.2　常见数据类型 79

6.2.1　运营数据 80

6.2.2　客户数据 82

6.2.3　社交媒体数据 82

6.2.4　公共数据 83

6.2.5　私营数据 84

6.3　数据获取方法 84

6.3.1　手动输入数据 85

6.3.2　自动输入或获取数据 85

6.3.3　捕获遥测数据 85

6.3.4　信息数字化 86

6.3.5　数据输入 88

6.4　数据利用 88

6.4.1　分析和报告 89

6.4.2　自动化决策 90

6.4.3　解决方案输入 90

6.4.4　机器人驱动的自动化 90

6.4.5　模型训练和再训练 90

6.4.6　保留历史记录 91

第7章　智能决策 92

7.1　条件自动化决策 93

7.2　计算机辅助决策 94

7.3　智能自动化决策 94

7.3.1　直接驱动的自动化决策 97

7.3.2　定期自动化决策 98

7.3.3　实时自动化决策 99

7.4　计算机辅助决策与智能自动化决策 100

第三部分　数字化转型关键技术

第8章　数字化转型的智能技术简介 104

8.1　云计算 105

8.1.1　云计算实践 106

8.1.2　常见风险和挑战 110

8.2　区块链 111

8.2.1　区块链实践 112

8.2.2　常见风险和挑战 119

8.3　物联网 120

8.3.1　物联网设备 121

8.3.2　物联网实践 125

8.3.3　常见风险和挑战 127

8.4　机器人流程自动化 128

8.4.1　机器人流程自动化实践 129

8.4.2　常见风险和挑战 132

第9章　数字化转型的数据科学技术简介 134

9.1　大数据分析与预测 136

9.1.1　大数据的5个V 138

9.1.2　大数据实践 140

9.1.3　常见风险和挑战 140

9.2　机器学习 141

9.2.1　模型训练 142

9.2.2　机器学习实践 144

9.2.3　常见风险和挑战 147

9.3　人工智能 147

9.3.1　神经网络 148

9.3.2　自主决策 149

9.3.3　人工智能实践 151

9.3.4　常见风险和挑战 152

9.4　数字化转型关键技术总结 154

第四部分　数字化转型解决方案

第10章　理解数字化转型解决方案 158

10.1　分布式解决方案设计基础 159

10.2　数据输入基础 163

10.2.1　文件拉取 163

10.2.2　文件推送 164

10.2.3　API拉取 165

10.2.4　API推送 166

10.2.5　数据流传输 166

第11章　剖析以客户为中心的解决方案 169

11.1　术语回顾 170

11.2　场景背景 171

11.2.1　业务挑战 172

11.2.2　原始的客户旅程 172

11.2.3　业务目标 175

11.3　提升客户旅程 176

11.4　扩展业务流程 178

11.5　制定未来决策 212

作者简介：

托马斯·埃尔（Thomas Erl）

作为Arcitura Education的创始人和总裁，领导开发了国际认可的、供应商中立的培训和认证计划的课程体系，包括100多门课程、90多个Pearson VUE考试和40多个认证途径，涵盖数字化转型、机器人流程自动化（RPA）、DevOps、区块链、物联网、容器化、机器学习、人工智能（AI）、网络安全、面向服务的架构（SOA）、云计算和大数据分析等主题。

罗杰·斯托弗斯（Roger Stoffers）

TOGAF认证的企业架构师，对数字化转型和集成充满热情。Roger在电信、政府和金融行业的组织中工作（包括与组织合作），在跨国组织中积累了25年的经验。他曾担任数字化业务转型倡议的首席和主导企业域架构师，强调客户关系和分布式环境。

译者简介：

方志刚，研究兴趣包括数字化工厂、智慧企业和工业4.0愿景。从1995年加入IBM咨询服务部(前身为普华永道咨询)起，他在北京、美国费城、上海等分公司历任顾问、高级顾问、首席架构师、咨询总监等职，专注于为制造业、钢铁、石油行业等大客户提供信息化规划、咨询和实施服务，主要服务过的客户包括中航工业、航天科工、中国石油、中海油、上海汽车、宝钢、海尔、青岛四方等等，并具有美国和日本实施大型IT项目工作经验。方志刚曾获得北京科技大学管理信息系统学士和硕士学位。

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编辑推荐

本书描述了数字化转型的常见驱动因素、目标和益处，以便读者能够理解为什么需要数字化转型。作者又进一步以客户为中心，阐述了可应用于推进这种复杂业务转型的关键技术，并用一个实际案例研究贯穿全书。

媒体评论

本书以清晰而引人入胜的方式提供了数字化和数据处理方面的见解，是数字化转型详尽的完整指南，是所有不同阶段的组织不可或缺的资源。

——Jiri Kobelka，Tatum公司首席执行官

本书用简单易懂的语言和丰富的例子解释了数字化转型的全部内容。读者可通过一个坚实的数字化转型关键技术和业务内容的旅程，了解数字化转型风险和收益，是一本bidu之作。

——Gabriele Rossi，ABN Amro 银行架构师

本书用通俗易懂的语言解释了数字化转型这个非常复杂的主题，易于理解的图表帮助读者了解在数字化转型中所处位置，进而更有针对性实施数字化转型。

——Brian Lokhorst，荷兰SOA能力中心首席架构师

本书中，作者们完成了一项小小的奇迹——解密“数字化转型”的同时让它变得具体和易于理解，因为它不仅仅是关于技术，还涉及人员、文化、数据以及将客户置于组织中心。

——Clemens Utschig，Boehringer Ingelheim首席技术官

本书是组织实施数字化转型的完美方案和参考模型，可指导团队在概念、技术和解决方案上以标准和更有效的方式进行数字化转型。

——Ramesh Aki，Anthem公司数字平台和工程副总裁

本书对于正在进行数字化转型的组织来说是非常珍贵的信息资源，涵盖了数字化转型的思维方式、流程和关键技术。简明的语言和图表使得本书易于阅读和理解。作为一名技术人员，书中以客户为中心的解决方案非常具有价值。

——Paulo Merson，卡内基梅隆大学

前言

本书用通俗易懂的语言阐述数字化转型的驱动因素、实现要素、关键技术和解决方案。下面简要介绍本书的组织结构、涵盖和未涵盖的主题，以及在所有章节中使用的体例。

本书的组织结构

本书分为数字化转型驱动因素、数字化转型实现要素、数字化转型关键技术和数字化转型解决方案四部分。

第一部分包括第1～4章，分别阐述了什么是数字化转型、什么导致了数字化转型、什么推动了数字化转型，以及数字化转型的风险和挑战。

第二部分探讨了数字化转型的实现要素，包括第5～7章。

第三部分简要介绍了数字化转型的关键技术，包括第8章和第9章。

第四部分给出了数字化转型的解决方案，剖析了一个以客户为中心的数字化转型解决方案实例的业务场景，包括第10章和第11章。

本书涵盖的内容

数字化转型是什么，何时应用以及如何应用。

数字化转型是如何出现的以及为什么出现。

成功的数字化转型实现的商业目标和收益。

数字化转型涉及的挑战和风险。

数字化转型与以客户为中心的关系。

数据和数据智能的作用和重要性。

手动和自动决策的作用和重要性。

数字化转型的智能技术。

数字化转型的数据科学技术。

数字化转型的解决方案。

数字化转型解决方案如何获取数据并实现数据智能。

如何在现实世界中实现以客户为中心。

本书未涵盖的内容

数字化转型的安全问题。

数字化转型的规划。

数字化转型对组织结构和文化的影响。

管理和治理数字化转型。

本书体例

本书用蓝色表示数字化转型解决方案相关图和表，即数字化转型参与者的符号，包括组织、解决方案、人员、技术、产品等，如图A所示。

图A

此外，转换箭头通常用于展示场景的进展，或者比较“之前”和“之后”场景，如图B所示。如果“之后”场景展示了数字化转型的应用，则使用图B中上图蓝色过渡箭头。如果不涉及数字化转型，则使用图B中下图所示的灰色箭头。

图B

注释：经常会区分数字化转型和数字化优化。当目标主要是改善现有的业务运营、产品和服务时，则使用后者。当一个企业打算数字化转型时，目标通常也是将新的模式引入企业并推出新的产品和服务。为简单起见，本书中仅使用数字化转型这个术语。

阅读向导

正如本书所解释和展示的那样，以客户为中心是数字化转型的核心，以形成组织与客户之间的良好关系。实现以客户为中心是要尽可能使客户体验温暖和易于访问。为了将其付诸实践，本书引入图C所示的图标，来作为数字化转型领域的友好向导，以突出和总结关键主题。

图C