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《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

第一章 礼仪——为服务加分／1 第一节 服务礼仪的内涵／2 第二节 服务礼仪的作用 ／6 第三节 服务礼仪的特征／14 第四节 服务礼仪培训的教学方法／19第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造／27 第一节 仪容礼仪的要素／28 第二节 仪表礼仪的要素／37 第三节 把制服穿出职业风采／44 第四节 配饰体现修养／53第三章 无声的服务语汇——表情礼仪 ／61 第一节 表情的魅力 ／62 第二节 微笑的作用／66 第三节 微笑的要素／71 第四节 打造亲切动人的微笑／77 第五节 让你的眼睛会服务／83 第六节 打造炯炯有神的目光／88第四章 你的举止会说话——仪态礼仪 ／93 第一节 仪态礼仪的内涵／94 第二节 服务举止的价值／97 第三节 亭亭玉立的服务站姿／104 第四节 步履轻盈的服务走姿／111 第五节 端庄大方的服务坐姿／118 第六节 大方得体的服务蹲姿／126 第七节 规范明确的服务手势／133 第八节 亲切优雅的行礼方式／141第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪／147 第一节 客户服务中的沟通原则／148 第二节 有效的倾听技巧／158 第三节 用耳朵打动客户／166 第四节 服务的语言艺术／171 第五节 服务语言的分类／178 第六节 礼貌用语的使用／187 第七节 服务语言的禁忌／191 第八节 客户投诉管理／196第六章 服务流程礼仪／205 第一节 迎接客户礼仪／206 第二节 引导客户礼仪／213 第三节 称呼客户礼仪／218 第四节 名片礼仪／225 第五节 握手礼仪／230 第六节 介绍礼仪／235 第七节 送别客户礼仪／240第七章 服务的发展之路／245 第一节 卓越的客户服务之路／246 第二节 重新认识客户／254 第三节 服务产品的开发／257 第四节 服务可以创造价值／263后记／267

纪亚飞，1995年，成为中国国际航空公司的空中乘务员，后担任国际乘务长，具有十余年的空中服务经历。

2000年，成为中国同际航空公司内训师，负责空中乘务员资格性培训和提高性培训，并受公司委派多次为企事业单位进行服务礼仪、理念、技巧及管理的培训，受到广泛好评。

2005年，成为北京礼仪专修学院教师，同时承担对外礼仪培训工作。并担任北京慧仪永诚礼仪培训公司培训课程顾问、礼仪培训师。

至今已有八年的专业培训经历，现正承担北京工商银行的奥运礼仪培训，为中国煤炭部录制“现代礼仪”系列电视讲座，曾在多家报刊杂志开没顾客服务与现代礼仪专栏，并发表专业理论文章一百余篇。

曾获奖励：1997年在中国国际航空公司最佳空姐评选中获“金冠小姐”称号；1998和1999年连续两次获得国航征文一等奖；2001年因专栏及作品深受读者及编辑好评，被中国民航报授予“蓝天金手笔”奖。

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书籍介绍

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。